为获客服 澳人去年耗费近一亿小时

【希望之声澳洲生活台2023年1月31日讯】 数据显示，澳洲人2022年在等待客户服务部门解决问题方面耗费了9,650万个小时。

软件开发公司ServiceNow最近的数据显示，2022年有1,330万澳洲人试图解决产品或服务的问题，比前一年增加了 160 万多起客户投诉，导致客户服务回应时间延迟。平均而言，每个澳洲人在联系客服时要等待7.2个小时，而问题的解决需要一个多星期（7.3天）。

据9号新闻报导，ServiceNow澳洲公司副总裁斯威夫特（Eric Swift）说，速度是提供良好客户服务的关键。他说：“随着企业对客户的争夺，企业必须要有正确的流程和技术，快速完成工作。”

ServiceNow数据显示，75%的澳洲人认为，随着企业削减成本，服务正在变得越来越差。电信行业被评为客户服务最差的行业，有35%的消费者对服务不满意，比去年增加了40%。紧随其后的是排在第二和第三位的政府服务和金融服务部门，分别有27%和18%的消费者对其客户服务不满意。

根据ServiceNow的数据，跳过排队的最快方式是通过应用程序，平均不到一个小时就能解决问题。在店内进行的人工客户服务是第二快的选择，平均需要一个小时。在线聊天紧随其后，需要1.3小时来解决一个客户的问题。等待电话客服的时间最长，每次平均等待2.2小时，其次是电子邮件，需等待1.9小时。

根据 ServiceNow 报告，高达 93% 的消费者表示，他们在过去 12 个月内改变了购物习惯。约三分之一的澳大利亚人（30%）更有可能在 2022 年抱怨服务或退回不满意的物品。

责任编辑：威廉

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